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与Lovelock的分类相比,Chase的分类则较为简单。根据顾客在服务提供过程中不同的参与程度,Chase将服务区分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三类。依照他的分类,电影院、公共交通部门、学校等所提供的服务属于高接触性服务,在这类服务提供的全过程或绝大部分时间内,顾客需要参与其中,否则就无法享受服务。房地产经纪人、律师等所提供的服务则属于中接触性服务,顾客只需部分参与到服务提供的过程之中。信息传递则属于低接触性服务,服务的完成主要依靠仪器设备完成,顾客与服务提供者之间的直接接触则较少。Chase的分类给企业提供的思路是:应当根据服务提供过程中顾客参与程度的不同制定不同的经营策略。新产品开发委员会。有些企业在其最高层次设立新产品开发委员会,统一协调企业的新产品开发工作。这不仅有利于对企业的新产品开发工作进行统筹规划,而且也能将新产品开发工作放在企业总体发展规划的角度来进行研究,使新产品的开发更具有全局意义。市场也可以按消费者对品牌的忠诚度来进行细分。品牌忠诚度指消费者对某种品牌的偏好和经常使用程度。假设市场上有A,B,C,D,E五种品牌,根据消费者的品牌选择情况将他们分成四类:坚定忠诚者——这类消费者始终不渝地只购买一种品牌的商品,即使遇到该品牌商品缺货,他们宁肯等待或到别处寻找,其购买模式为“A,A,A,A,A,A”;不坚定的忠诚者——这类消费者忠诚于两三种品牌,时而互相替代,他们的购买模式为“A,A,B,B,A,B”;转移型的忠诚者——这类消费者会从偏好一种品牌产品转换到偏爱另一种品牌的产品,其购买模式为“A,A,A,B,B,B”;非忠诚者——这类消费者对任何品牌都无忠诚感,他们有什么品牌就买什么品牌,或者想尝试各种品牌,其购买模式为“A,C,E,B,D,B”。每一个市场由这四种购买者组成,只是各种购买者的数量不同而矣。而且,一个消费者并非对所有商品都有同样的忠诚度,他可能对这种产品有高度的品牌忠诚性,对另一种产品则没有。如有的消费者讲究衣着,只穿某名牌服装,而对牙膏等日常用品不大讲究。忠诚度分析也被用于考察消费者对商店的偏好程度。宝马线上娱乐中心2、 邀请招标。邀请招标采购是指将投标企业限定在一定的范围内(一般必须三家以上),主动邀请他们进行投标。邀请招标的原因一方面是由于所采购货物、工程或报务具有一定的特殊性,只能向有限范围内的供应商进行采购;另一方面是由于进行公开招标所需要费用占采购项目总价值的比例过大,即招标成本过高。所以对于采购规模较小的政府采购项目一般会采用邀请招标的方式;

有形产品的生产、销售及消费往往在不同的时间和空间进行。而服务产品则不同。在很多情况下,服务产品的生产过程与消费过程往往是同一的,两者难以相互割裂开来。在服务产品的供应商提供服务的同时,消费者也就享受了该种服务。某些情况下,顾客不仅在服务生产现场,而且在相当程度上参与服务生产过程。当然,企业提供服务产品的种类不同,顾客参与生产过程的程度也不同。在有些服务产品的提供过程中,顾客的全过程参与是生产的必要条件,如理发服务、外科手术服务等就是如此。有些情况下,顾客则不一定要参与到服务提供的全过程之中,如管理咨询服务等。在因特网上建立介绍企业及产品的专用广告服务器,让感兴趣的用户来调阅这些广告。这种方式能充分适应网上广告的信息多样性、自愿性和交互性的特点,因而受到推崇。但由于这是一种非强制性广告,为吸引用户主动调阅自己的广告,应增加服务器内容的有用性,为访问者提供一些服务信息,再以多媒体方式显示产品的彩色图像,并配以美妙的音响效果和生动的语言说明,使广告效果更佳以吸引网上用户。另外,厂商应通过尽可能多的宣传途径让用户知道你的广告服务器的存在,如将广告服务器的地址及内容简介发布在杂志上、门户网站、网上信息中心、发布在某些专题论坛上等等。这种方式发布广告的投资成本较高,一般适用于财力浓厚的大企业。3.户外媒体,在户外公共场所,使用广告牌、霓虹灯、灯箱及邮筒、电话亭等公共设施进行广告宣传,一般来讲这些媒体总是要和城市的整体布局及周围的环境、气氛融为一体,甚至具有装饰市容、美化环境的作用,但与此同时又要求它能够“跳出”环境,以吸引人们的注意。推销观念同生产观念和产品观念相比,是有明显的进步,其主要表现为企业经营者开始将眼光从生产领域转向了流通领域,不仅在产品的设计和开发,而且在产品的销售促进上投入了精力和资本。但是推销观念仍然是以企业为中心,是以说服和诱导消费者接受企业已经生产出来的产品为目的,仍然没有把消费者放在企业经营的中心地位。再好的推销手段也不能使消费者真正接受他所不需要或不喜欢的产品,特别是当市场竞争变得日益激烈的时候,推销的效应就会逐渐递减。九十年代中期,中国的消费品市场供大于求的趋势日益明显,企业的推销大战也愈演愈烈,但尽管奖售,削价活动天天可见,消费者的反应却越来越冷淡,这说明,推销观念对企业拓展市场的局限性是十分明显的。

客户关系管理(CRM)是企业以提高核心竞争力为直接目的,确立以客户为导向的发展战略,并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程;它意味着企业经营以客户关系为重点,通过开展全面的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,以提高客户满意度和忠诚度为目的,最终实现企业效率和效益的双重提高;在客户关系管理的过程中需要借助先进的信息技术、数字化硬件,以及优化管理方法,CRM概念同时也指这些设备、技术和方法的总和。消费者的心理因素是关于消费者自身的较深层次的因素,包括消费者的生活方式、个性等心理变量。在同一人口因素中可能蕴涵完全不同的心理因素,或者如上例,同一人口因素(年龄)因心理变量而复杂。所以,市场细分在考虑单纯的人口因素外,还要综合考虑心理因素。目前,世界上人口流动呈两大趋势:在国家之间,发展中国家的人口(高级人才)向发达国家迁移;在一个国家内部,同时存在着人口从农村流向城市和从城市流向郊区和乡村的现象。人口从农村流向城市,是工业化和城市化发展的结果。人口集中的城市,使城市居民需求和城市市场迅速扩大,在城市繁华商业区、百货商店、专业商店、超级市场等星罗棋布。而且,由于城市人口结构更趋复杂,城市居民的购买动机和购买行为呈现出多层次性。顾客规模指以顾客对企业的产品需求量的大小来判断的,这是细分产业市场的又一个重要变量。许多企业为大小不同的用户分别建立了专门的服务系统,以便更好地适应各种规模的用户的特点。例如,办公家具制造商将其用户分成两类:象银行这样的大客户,由该公司的全国性用户经理与地区经理一起管理;其它较小的用户则通过地区推销人员联系。

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